Customer media in een sociaal medialandschap

In zijn lezing schetst Peter Kerkhof de verandering van het medialandschap sinds de oratie van Edith Smit in 2007 met indrukwekkende cijfers. Daarbij maakt hij het grote gat tussen wetenschap en praktijk zichtbaar, dat hij met de leerstoel komende jaren gaat dichten. Customer media zijn eigen media die door organisaties worden ingezet vanuit hun communicatie- en marketingdoelstellingen. Steeds vaker betreft het hier digitale media: online magazines, blogs, mobiele apps, Facebookpagina's en Twitter-accounts. Kenmerkend voor dergelijke digitale kanalen is dat consumenten verleid moeten worden om de inhoud vrijwillig tot zich te nemen. Het creëren van verleidelijke content is niet geheel nieuw: in relatiebladen gebeurt dat al jaren, en met succes. Maar een online omgeving vraagt meer. Bereik en overtuigingskracht van online media van organisaties komen voor een belangrijk deel tot stand doordat consumenten in sociale media content met elkaar delen. Dat delen gaat vaak gepaard met commentaar en wordt gerelateerd aan de eigen positieve en negatieve productervaringen. Het wordt voor organisaties steeds minder goed mogelijk om deze geluiden van consumenten te negeren. Naast het creëren van verleidelijke content staan organisaties daarom voor de taak om in sociale media publiekelijk in gesprek te gaan met vaak kritische consumenten.